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2021年6月客户体验管理线上培训-集团专线服务规范

数据专线:

01数据专线定义:

数据专线业务属于中国移动集客专线业务,依托传输网络资源,可根据集团客户选择的传  输带宽,业务接口类型及传输地点,搭建安全、可靠的专用数据通道环境,从而满足客户  点到点、点到多点的访问需求。

02数据专线分类:

按承找网格: 政企专网专线、传统数据专线、MPLS-VPN专线

按接入范围: 境内数据专线、境外数据专线

互联网专线

01互联网专线定义:互联网专线业务属于中国移动集客专线业务,依托传输网络资源,通过传输电路连接  CMNET,满足集团客户互联网访问需求。

02 互联网专线分类:按接入方式:静态IP路由接入、BGP路由接入

客户服务等级

定义:客户服务等级是在服务过程中,面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准,包括服务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、故障处理要求、网络运行分析、网络调整信息发布等内容。应用于售前、售中、售后阶段。

分类:客户服务等级是针对集团客户而言,分为金牌级、银牌级、铜牌级和标准级四个级别。A+和省级重点集客等级默认为金牌级服务;A2/A3类客户等级默认为银牌级服务、B类客户服务等级为铜牌级;C/D类客户, 聚类市场窖户、小微客户的服务等级原则上定义为标准级。

服务等级与客户等级对应关系

02.服务等级分类

为确保服务保障水平,金银牌级集团客户比例必须配置合理,建议比例如下:

金牌级:基础通信类集团客户可提供的最高客户服务等级为金牌级,其中金牌级数量应不超过集团  客户总数的5%(不含省级集团客户);

银牌级:银牌级数量应不超过集团客户总数的15%

铜牌级:铜牌级客户应不超过集团客户总数的35%。

业务保障等级

定义:业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度,面向业务提供分级的服务标准质量性能指标和

分级业务保障手段的依据,

分类:业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度,分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。同一集团客户只对应一种客户服务等级,但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。

比例:为确保高等级业务的服务质量,高等级业务比例配置必须合理,各类业务保障等级比例建议如下;  

AAA级的业务数不超过总业务数的10%

AA级的业务数不超过总业务数的20%

03.业务质量等级

业务质量等级

定义:业务质量等级是结合客户服务等级和业务重要程度,面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据。

主要内容:业务质量等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障发生率、故障报告、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

04.服务标准管理

专线服务标准是根据中国移动数据专线、互联网专线的不同服务场景,梳理售前、售中、售后端到端服务流程,对全环节质量把关,固化在相应的生产运营系统中,将关键质量要素明确为服务标准。

售前过程关键标准:用于指导、约束、衡量专线业务售前过程中应达到的服务质量标准。

主要包括:专线资源勘查反馈时长,专线业务可实施满足率。

售中过程关键标准:用于指导、约束、衡量专线业务售中过程中应达到的服务质量标准。

主要包括:专线业务开通及时率、专线业务停/复机时长、开通交付用后即评、时延、丢包率。

售后过程关键标准:用于指导、约束、衡量专线业务售后过程中应达到的服务质量标准。

主要包括:线路可用率、信息通告  服务完成率、专线故障投诉处理及  时率、投诉用后即评。

04.服务标准管理

遵循原则:集团专线业务涉及部门多、客户服务流程复杂,为提升客户体验感知,专线服务标准应坚持客户导向、差异化,  竞争导向、闭环管理原则四大原则。

客户导向原则:以客户感知为第一出发点,聚焦专线端到端的业务流程中影响客户体验和服务质量的关键环节,解决客户痛点,提升客户感知。

差异化原则:基于客户价值合理提供差异化、分层分级服务,建立服务优势、彰显服务价值。

竞争导向原则:以行业强势竞争对手为标杆,明确“服务高线”。缩小竟对差距,有效解决专线业务服务短板,提升服务能力。

闭环管理原则:制定闭环的专线业务服务质量管理机制,基于专线业务服务流程,开展客户服务的信息交互、客户回访、质量监测,及时发现影响客户感知的问题,推动限时解决。

关键指标

(一)专线资源勘查反馈时长

指标定义:专线资源勘查指业务部门发起资源勘查(变更勘查)工单后,工单到达网络侧开始至网络侧完成资源勘查(变更勘查)井回单至业务部门的全部时长。

指标标准

(1)境内数据专线、跨境数据专线境内段、互联网专线:3个工作日;

 (2)跨境专线境外段:跨境专线境外部分资源勘查环节包括技术方案概要设计、境外自有资源确认、境外第三方资源询价、成本计算和报价等工作,跨境专线境外资源勘查流程环节时限为8个工作日(适用于热点地区:中国香港、中国台湾、新加坡、日本、韩国)。

(二)专线业务可实施满足率

指标定义:专线业务系统(BBOSS、省BOSS、CRM等)中已完成勘查工单回复结果为“满足”、“降级可满足”  “可建设”、“降级可建设”、“无法建设”的比例。

指标标准:该项指标为持续优化指标,最终不低于98%。

(三)专线业务开通及时率

指标定义:业务部门发起业务开通(变更开通)工单到达网络侧后,网络侧按开通时长要求完成业务开通(变更开通)交付并回单至业务部门的工单占全量工单的比例。

专线业务开通及时率指标标准

(四)专线业务停/复机时长

指标定义:从业务部门发起业务停/复机工单起,至网络侧完成业务停/复机并回单至业务部门所经过的全部时长。

指标标准:

业务停机为3个工作日;

业务复机时限(下图):

业务类别:

 (五)开通交付用后即评

指标定义:集团客户在开通专线业务后,对业  务开通过程中的关键商业环节满意度进行评价。

指标标准:用后即评满意度295%

(六)时延

境内部分时延:指标定义:

传统数据专线时延:是指端到端不丢包情况下的网络转发数据所用时间,包括传输时延和传输节点处理时延。

互联网专线时延:是指从集团客户到网内热点网站的Ping网络时延。

指标标准:

(1)传统数据专线时延跨省、跨市单向时延s0.8ms/百公里,本地网内双向时延s10ms.

 (2)互联网专线时延s50ms。

境外部分时延:

指标定义:海外POP到POP不丢包情况下的网络转发数据所用时间,包括传输时延和传输节点处理时延。

指标标准:海外POP到POP单向时延s1ms/百公里

(七)丢包率

境内部分丢包率指标定义:传统数据专线丢包率:指传统数据专线在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的比例。

互联网专线集团客户至网内热点网站的网络丢包率:指从SRC向DST(移动网内资源)发送指定长度的ICMP报文,在预定超时时间内未收到DST回送的测量数据包即记录为失败,测量数据包数达到预定数量后,即可计算丢包率。

指标标准:

 (1)传统数据专线丢包率在正常带宽负荷下(负荷小于70%)s0.1%(挂表测试为准);

 (2)互联网专线丢包率在正常带宽负荷下(负荷小于70%)s1%(该指标由于受到目的资源影响,建议PING测试前提前与客户沟通)。

境外部分丢包率指标定义:数据专线丢包率是指在网络稳定状态下由于网络资源缺乏造成的不能转发的数据帧和总数据帧的比例。

指标标准:在正常带宽负荷下,海外POP到POP月平均丢包率s0.5%。

(八)线路可用率

指标定义:线路可用率是指在一个考核周期内,专线的可用时间占运行总时间的比例。

指标标准:

1)境内专线AAA级、AA级、A级、普通级业务的线路可用率分别不低于99.99%、99.99%、99.86%.99.72%(含跨境专线境内段);

2)跨境专线境外段线路可用率分段按照以下两种情况:

①国际公司自有资源月可用率不低于99.5%(排除不可抗力影响,如海缆中断等);②租用/购买第三方资  源可用率因受限于第三方提供的服务可用率,不设具体指标,参照与第三方租用合约执行。

(九)信息通告服务完成率

指标定义:信息通告服务是指移动公司若进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等会影响集团客户专线业务正常使用的,需通过客户经理、服务经理、国际公司网维人员向客户提供信息通告服务,该项指标考核信息通告服务完成情况。

指标标准:境内专线在计划进行网络调整、割接、线路整改、版本升级等工作前,提前5个工作日通知客户经理,客户经理收到通告的当天通知客户做好应急准备,如客户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间;在重大安全隐患原因造成的紧急网络调整工作前,提前1个工作日通知客户经理,客户经理当天通知客户做好应急准备;

跨境专线在计划网络割接工作前,提前7个工作日通知窖户做好应急准备(非紧急情况):

信息通告服务按以上标准的完成率不低于99%。

(十)专线业务故障恢复时限

指标定义:专线业务恢复时限是指接到故障投诉建立工单或网管系统产生告警触发工单后,工单到达网络侧开始至完成业务恢复正常并回单的全部时长。

指标标准

(十一)投诉故障处理用后即评

指标定义:集团客户通过10086反映专线业务故障(故  障类投诉)等问题后,对投诉处理过程中的关键商业环节满意度进行评价。

指标标准:用后即评满意度295%

系统支撑要求:依据本标准中各项管理要求建立健全支撑系统,一是将服务标准拆解细化,推动各服务标准嵌入生产运营系统,实现服务质  量可视、可管、可控,服务责任到岗、到人;二是强化标准监测和统计能力,定期或不定期开展服务标准分析通报。

02服务流程电子化要求:

加强支撑系统建设,实现集团专线各业务场最端到端流程电子化,并持服务指标(如:勘查、开通、投诉等)拆解细化至各生产运营环节,明确管理  控制要求,通过端到端生产运营环节的严格管控,确保服务指标达成,在此基础上不断提高系统智能化和自动化水平。

02服务指标监控要求:

定周统计:所有集团专让业务服务标准相关数据,如勘查时长,开通时长等指标类数据(包括原始数据),系统解够接规定时限(如时、天、月、季、年度等)自动统计。必须确保所有工的真实有效,系统政据100%准确。

不定期统计:所有集团专线业务服务标准相关的数据,如勘查时长,开通时长等指标员数据(包括原始数据),系统能够按总部要求的时间段进行不定期统计。各公司不得增加、删除和修改系统数据,必须确保系统数据100%准确。

风险预警:系统此够自动计算各类机准的相关  数据,并与本标准的要求值进行比对,对于超过要求值的故据能够及时发出风险预警提醒。

数据统一归集:系统完成的定期统计,不定期统计、风险预警预计能够向一级客服系统汇聚,形成标准监测、质量分析和闭环管理的系统能力。必须确保双方系统数据100%一致。

考核与问责

省公司将对各地市公司服务标准执行情况进行检查。各地市公司应严格落实本标准相关内容与要求,对违反本服务标  准中管理规定及要求、对公司造成不良影响和重大损失的,将按公司《中国移动四川公司客户体验管理惩处问责办法》等相关管理规定给予相应处罚。

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